l'amélioration de la qualité de l'accueil

 
la démarche Qualité

l'amélioration de la qualité de l'accueil des usagers dans les services de l’état


Image Préfecture Certifiée & Labellisée







La démarche Marianne consiste à améliorer l'accueil des usagers qui se rendent dans les services de l’État. Le périmètre de la mise en œuvre des 14 engagements de services est interministériel.

Sont concernés outre la préfecture du Bas-Rhin, les sous-préfectures de Haguenau-Wissembourg, Saverne, Selestat et Molsheim ainsi que les 3 Directions Départementales Interministérielles à savoir : la Direction Départementale de la Cohésion Sociale, la Direction Départementale des Territoires et la Directions Départementale de la Protection des Populations.

La labellisation Marianne délivrée en juin 2012 pour une période 3 ans pour chacune des structures récompense les actions mises en œuvre par les services administratifs à l'attention des usagers.
Il s'agit de :

  • la réalisation d'une enquête annuelle de satisfaction des usagers ;
  • l'information sur les conditions d'accueil physique( adaptation des horaires-signalétique sur place - page d'accueil Internet) ;
  • la prise en charge des personnes à mobilité réduite ;
  • l'orientation assurée des usagers vers le bon service ;
  • l’adaptation de l'accueil des personnes en difficultés ;
  • l'assurance d'un accueil avec courtoisie et en toute confidentialité ;
  • l'aide à la constitution des dossiers en de complexité ;
  • la garantie dans le suivi du confort des espaces d'accueil et d'attente ;
  • la prise en charge des appels téléphoniques en moins de 5 sonneries ;
  • la réponse assurée aux courriels en moins de 5 jours ouvrés ;
  • la réponse assurée aux courriers en moins de 15 jours ouvrés ;
  • la réponse assurée aux suggestions/réclamations en moins de 15 jours ouvrés
  • la lisibilité et la clarté des courriers et courriels adressés aux usagers ;
  • la mise à jour des pages d'accueil du site Internet dans un délai de 3 jours.Un référent Marianne a été désigné dans chacune des structures pour assurer le suivi régulier des actions mises en œuvre

La démarche Qualipref ne concerne que le site de la préfecture 5 place de la République à Strasbourg. Il s'agit de la mise en œuvre d'un référentiel comportant 18 engagements de services reprenant pour l'essentiel ceux du référentiel Marianne se rajoutent ainsi :

  • la prise en charge des appels téléphoniques en moins de 5 sonneries pendant les heures ouvrées avec mesure du taux d'appels perdus ;
  • la réponse assurée sur le fond aux courriels en 5 jours ouvrés ;
  • la réponse assurée aux suggestions/réclamations en 15 jours ouvrés ;
  • la mise en place d'un comité local des usagers ;
  • la formation continue des agents affectés à l'accueil des usagers.

Un référent "Qualipref" assure le pilotage des actions mises en œuvre & le suivi régulier des indicateurs de performance.

 La préfecture du Bas-Rhin a été plusieurs fois certifiée par l'organisme Afnor :

 Qualipref en juin 2012 

 Qualipref2 en octobre 2013

Qualipref2.0 en octobre 2015